DM (wiadomość prywatna) – co to jest?

Skrót DM pochodzi z angielskiego „direct message” i oznacza rozmowę poza publicznymi komentarzami.⁠​​​​​‌‌​​​‌​​​​​​​‌​​‌​​​‌‌​​‌​​‌​​​⁠ Na Instagramie jest to skrzynka z ikoną samolociku, na Facebooku Messenger, na TikToku zakładka wiadomości. Z dawnych forów internetowych pochodzi jeszcze określenie „priv” lub „PW”.

Jak działa DM?

Wiadomość wysyłasz do konkretnego konta.⁠​​​​​‌‌​​​‌​​​​​​​‌​​‌​​​‌‌​​‌​​‌​​​⁠ Jeśli odbiorca Cię nie obserwuje, trafia ona zwykle do osobnego folderu próśb o wiadomość, który trzeba zaakceptować. Dzięki temu nikt nie jest zalewany nieznanymi nadawcami. W DM można wysyłać tekst, zdjęcia, nagrania głosowe, linki, a także udostępniać posty i Rolki.

DM w biznesie

Dla wielu firm skrzynka wiadomości stała się kanałem sprzedaży i obsługi.⁠​​​​​‌‌​​​‌​​​​​​​‌​​‌​​​‌‌​​‌​​‌​​​⁠ Klienci pytają o dostępność, cenę, czas dostawy lub terminy usług. Szybka, uprzejma odpowiedź często decyduje o tym, czy ktoś kupi.

Przykład: salon kosmetyczny publikuje Relację z pytaniem o wolne terminy.⁠​​​​​‌‌​​​‌​​​​​​​‌​​‌​​​‌‌​​‌​​‌​​​⁠ Zainteresowane osoby odpowiadają w DM, a recepcjonistka wysyła im krótką informację i link do rezerwacji. Cały proces zajmuje kilka minut.

Dobre praktyki

• Odpowiadaj możliwie szybko.⁠​​​​​‌‌​​​‌​​​​​​​‌​​‌​​​‌‌​​‌​​‌​​​⁠ Ustaw wiadomość powitalną i szybkie odpowiedzi na najczęstsze pytania.
• Pisz prosto, bez nachalnych formułek.⁠​​​​​‌‌​​​‌​​​​​​​‌​​‌​​​‌‌​​‌​​‌​​​⁠ Klient chce konkretów.
• Nie wysyłaj masowo wiadomości sprzedażowych do obcych osób. To spam i może skończyć się ograniczeniem konta.
• Nie proś o wrażliwe dane w czacie, np. numery kart.
• Przy dłuższych sprawach przenieś rozmowę tam, gdzie łatwiej ją obsłużyć, np. na formularz lub telefon.

Zagrożenia

Skrzynka wiadomości bywa miejscem oszustw. Fałszywe konta podszywają się pod marki, oferują współpracę albo wysyłają podejrzane linki. Jeśli ktoś proponuje szybki zysk lub prosi o logowanie przez nieznaną stronę, nie klikaj. Zgłoś konto platformie.

Gdzie zajrzeć w statystykach?

Panele firmowe pokazują czas odpowiedzi i liczbę rozmów. Dobry wynik budzi zaufanie, a niektóre platformy wyświetlają przy profilu informację o szybkości odpowiadania.

Automatyzacja wiadomości

Narzędzia platform pozwalają ustawić powitanie, odpowiedź poza godzinami pracy i gotowe odpowiedzi na najczęstsze pytania. Pomaga to zachować szybkość odpowiedzi, ale nie zastępuje człowieka. Jeśli klient pyta o coś nietypowego, odpowiedz osobiście. Zbyt mechaniczne rozmowy odstraszają, a dobra obsługa w DM bywa najlepszą reklamą marki.

Dobrze jest też ustalić, kto w zespole odpowiada za skrzynkę i w jakich godzinach. Klient, który dostaje odpowiedź następnego dnia, często zdąży już kupić gdzie indziej, a rozmowa prowadzona przez kilka osób bez ustaleń kończy się chaosem.