W skrócie
Shitstorm to gwałtowna, masowa fala krytyki i oburzenia w internecie wymierzona w osobę, markę lub instytucję. Zwykle wybucha po jednym wpisie, reklamie lub wypowiedzi i szybko rozchodzi się po mediach społecznościowych.
Spis treści
Słowo pochodzi z niemieckiego i angielskiego i oznacza dosłownie burzę nieczystości. W polskim internecie przyjęło się na określenie sytuacji, w której w krótkim czasie na konto lub markę spada ogromna liczba negatywnych komentarzy, wpisów i udostępnień. Skala odróżnia go od zwykłej krytyki: tu mówimy o tysiącach reakcji w ciągu godzin lub dni.
Jak zaczyna się taka fala
Zwykle od jednego impulsu: niefortunnej reklamy, żartu, który komuś wydał się obraźliwy, odpowiedzi działu obsługi na skargę klienta albo starych wpisów wyciągniętych na wierzch. Ktoś udostępnia, ktoś dopisuje komentarz, wkraczają media lub znani twórcy i temat zaczyna żyć własnym życiem. Platformy z algorytmami faworyzującymi emocje dodatkowo przyspieszają rozprzestrzenianie.
Przykład z życia
Sieć restauracji publikuje post z żartem dotyczącym klientów, którzy zamawiają „tylko wodę”. Część odbiorców uznaje to za protekcjonalne, zrzut ekranu trafia na dużą grupę dyskusyjną i w ciągu doby pojawia się kilka tysięcy krytycznych komentarzy. Firma zwleka z reakcją, a brak odpowiedzi tylko podsyca irytację.
Co robić, gdy wybuchnie
- Najpierw sprawdź fakty: skąd się wzięło oburzenie i czy zarzuty są uzasadnione.
- Zdecyduj, kto w firmie wypowiada się publicznie, i wstrzymaj zaplanowane posty reklamowe.
- Jeśli popełniono błąd, przeproś krótko, konkretnie i bez wymówek.
- Jeśli zarzuty są nieprawdziwe, spokojnie wyjaśnij sytuację faktami.
- Nie usuwaj masowo komentarzy krytycznych, bo wygląda to na ukrywanie problemu. Usuwaj tylko groźby i wulgaryzmy.
- Monitoruj rozwój sytuacji i wróć do normalnej komunikacji, gdy emocje opadną.
Typowe błędy
Najczęstsze to milczenie, wchodzenie w kłótnię z krytykami, wydawanie komunikatów pełnych korporacyjnych formułek oraz usuwanie wpisu bez słowa. Zła jest też obrona w stylu „to nie nasza wina, że ktoś się obraził”. Takie reakcje zwykle pogłębiają kłopot.
Jak się przygotować wcześniej
Warto mieć spisany plan komunikacji kryzysowej: kto zatwierdza odpowiedzi, jakie są kanały, jak szybko należy zareagować. Dobrze też prowadzić monitoring wzmianek o marce, by wychwycić problem na początku. Przed publikacją żartów i kontrowersyjnych treści sprawdź je z kimś spoza zespołu.
Po kryzysie
Gdy sytuacja się uspokoi, przeanalizuj, co poszło nie tak i które decyzje pomogły. Zaktualizuj procedury, zapisz wnioski i omów je z zespołem. Warto też wrócić do obserwujących z krótkim komunikatem o wprowadzonych zmianach, jeśli były obiecane. Odbudowa zaufania trwa dłużej niż sama burza, ale konsekwentne, uczciwe działanie zwykle przynosi efekty.
Najczęstsze pytania
Co zrobić, gdy firmę dotknie shitstorm?
Szybko sprawdź fakty, wyznacz osobę odpowiedzialną za komunikację, przeproś, jeśli jest za co, i unikaj kłótni z krytykami. Nie usuwaj komentarzy tylko dlatego, że są krytyczne.
Czym shitstorm różni się od hejtu?
Hejt to pojedyncze obraźliwe wpisy, a shitstorm to masowa, nagła fala krytyki, która obejmuje wiele osób i zwykle trafia do szerszej opinii publicznej.
Jak długo trwa shitstorm?
Zwykle od kilku godzin do kilku dni. Czas zależy od tematu, zaangażowania mediów i sposobu reakcji osoby lub marki.
Zobacz też
Bądź pierwszą osobą, która oceni to hasło.